Czym są emocje i czemu służą?

Co to są emocje i jak działają?

Emocje są jak kompas, który może pomóc nam w podejmowaniu decyzji, kierować naszymi interakcjami z innymi i zapewnić motywację do osiągnięcia naszych celów. Jednak podobnie jak przy kompasie, jeśli nie wiemy, jak skutecznie interpretować i zarządzać naszymi emocjami, może nas to wprowadzić na życiowe bezdroża. Nauka rozpoznawania, rozumienia i odpowiedniego reagowania na nasze emocje (trening inteligencji emocjonalnej) jest kluczem do naszego dobrego samopoczucia emocjonalnego i sukcesu w życiu. Gdy zadajemy sobie pytanie czym są emocje, musimy zacząć od tego, że każda emocja jest reakcją na konkretną sytuację i pomaga nam zidentyfikować potencjalne korzyści lub szkody, jakie może ona przynieść. Emocje skłaniają nas do działania, ochrony siebie i dążenia do tego, czego chcemy w życiu. Zrozumienie jak działają emocje, może pomóc nam podejmować lepsze decyzje i poruszać się po trudnych ścieżkach, które stawia nam życie.

Emocje – definicja

Definicji emocji jest wiele, więc skrócę je tutaj.

Emocja to zorganizowany system uczuć, reakcji fizjologicznych, ekspresji ciała i tendencji do działania, które wynikają z niemal natychmiastowej oceny znaczenia aktualnej sytuacji dla jednostki.

Ocena pierwotna obejmuje szybką ocenę czy dane wydarzenie jest istotne dla osoby postrzegającej, a jeśli tak, to czy jest dobre czy złe dla jej celów. Bardziej szczegółowa ocena wtórna dotycząca konkretnej przyczyny, stopnia zagrożenia lub korzyści, pewności, możliwości radzenia sobie itp. skutkuje doświadczeniem konkretnej emocji.

Po co nam emocje?

Można o nich myśleć jak o paliwie, które napędza nasze reakcje i decyzje. Strach może przygotować nas do ucieczki z niebezpiecznej sytuacji, podczas gdy gniew może zmotywować nas do stanięcia w obronie siebie i walki o to, w co wierzymy.

Zakłopotanie, wstyd, obrzydzenie, gniew, wdzięczność i miłość działają jak sygnały społeczne, które pomagają kierować naszymi interakcjami z innymi. Musimy zrozumieć nasze emocje, abyśmy mogli wykorzystać je na naszą korzyść, zamiast być przez nie powstrzymywani. Postarajmy się je teraz przeanalizować; np. strach jest odczuwany w związku z oceną bardzo dużej niepewności oraz dużej kontroli zewnętrznej i nieprzyjemności. Pokazuje nam to, że emocje stanowią odczyt aktualnego stanu rzeczy, tak więc pozytywne emocje wskazują, że sprawy mają się dobrze, a negatywne emocje wskazują na problematyczną sytuację. Funkcjonalne podejście do emocji zakłada, że emocje ewoluowały, aby służyć celom adaptacyjnym poprzez przerywanie bieżących działań, przekierowanie uwagi i doprowadzenie do zmiany priorytetów, tak aby można było zająć się bieżącym problemem.

Do czego służą emocje?

Emocje przygotowują i motywują do skoordynowanej reakcji przy czym różne emocje kierują reakcjami na różne rodzaje problemów. Wspomniany strach przygotowuje człowieka psychicznie i fizjologicznie do ucieczki, a złość przygotowuje do zaangażowania się w rozwiązanie jakieś blokady/przeszkody jaka stoi przed nami. Inne emocje takie jak zakłopotanie, wstyd, obrzydzenie, gniew czy wdzięczność komunikują innym nasze wewnętrzne stany i kierują interakcjami z innymi pracownikami.

Po co jeszcze nam emocje? Warto podchodzić do nich jak do sygnałów, które daje nam nasze ciało, aby pomóc nam przetrwać i zachować bezpieczeństwo. To sposób, w jaki nasze ciało mówi: “Hej, uważaj tutaj!” Podobnie, pozytywne emocje mogą nam powiedzieć kiedy jesteśmy na dobrej drodze, robimy coś dobrze i czujemy się dobrze ze sobą i naszym życiem. Więc słuchaj swojego ciała – zwracaj uwagę na emocje, które odczuwasz, i używaj ich jako przewodnika, który pomoże Ci podejmować decyzje i działania.

Chociaż emocje zawierają znacznie więcej informacji niż sama walencja (pozytywna/negatywna) to jednak negatywne emocje przyciągały znacznie więcej uwagi badawczej niż pozytywne. Negatywne stany, takie jak depresja i stres oraz emocje takie jak złość i strach, są bardzo istotne dla zdrowia psychicznego jednostki, jak również dla społeczeństwa i dlatego były intensywnie badane przez psychologów klinicznych i społecznych.

Analizy leksykalne pokazują, że w języku angielskim istnieje więcej słów dla emocji negatywnych niż dla emocji pozytywnych. Aby lepiej zrozumieć emocje, pomocne jest myślenie o nich w spektrum od negatywnego do pozytywnego. Kiedy doświadczamy jednej emocji, może ona przechylić szalę w obu kierunkach i stworzyć zupełnie nową perspektywę emocjonalną. Z otwartym umysłem możemy stać się bardziej świadomi własnych emocji, a także emocji innych, i wykorzystać to zrozumienie, aby promować pozytywność i rozwój w naszym życiu.

Podstawowe emocje

Na listach “podstawowych emocji”, uważanych za uniwersalne, emocje negatywne znacznie przeważają nad pozytywnymi na której radość i zainteresowanie są pozytywne, a cała reszta negatywna (strach, gniew, obrzydzenie, pogarda, niepokój, poczucie winy, wstyd).

W obszernej analizie badawczej Shaver i jego współpracownicy (1987) potwierdzili, że istnieje więcej różnych sposobów odczuwania zła niż dobra. Chociaż doświadczanie pozytywnych emocji w naszej zachodniej kulturze jest bardziej powszechne niż negatywnych, a większość ludzi przez większość czasu czuje się przynajmniej trochę pozytywnie (Diener, 1996), wiemy, że “złe jest silniejsze niż dobre” w przypadku emocji i ich skutków (Baumeister, Bratslavsky, Finkenauer i Vohs, 2001).

Negatywne emocje znacznie przewyższają pozytywne. Oznacza to, że chociaż możliwe jest doświadczanie dobrych uczuć, ważne jest również, aby identyfikować i zarządzać złymi uczuciami, ponieważ mogą one mieć większy i trwalszy wpływ na nasze życie.

Negatywne emocje mogą być bardziej intensywne i zapadające w pamięć niż pozytywne, dlatego często skupiamy się na nich na dłużej. Może to wynikać z faktu, że negatywne emocje i sytuacje, które je wywołują są mniej oczekiwane, często oznaczają naruszenie norm lub wartości, zagrożenie ważnych celów i częściej wymagają konkretnej reakcji. Jednak nadal ważne jest, aby dać sobie przestrzeń do odczuwania pełnego zakresu naszych emocji, nawet tych trudnych.

Powinniśmy pracować nad rozpoznaniem naszych własnych myśli i uczuć, rozumiejąc, że to one czynią nas wyjątkowymi i zapewniają nam cenny wgląd w to, jak wchodzimy w interakcje z otaczającym nas światem. Pozwalając sobie na wyrażanie wszystkich naszych emocji, możemy wzmocnić naszą odporność i lepiej przygotować się do radzenia sobie z wyzwaniami życiowymi.

Jakie są pozytywne emocje?

Dopiero od niedawna psycholodzy zwrócili znaczną uwagę na pozytywne emocje i dobrostan, a nie tylko na redukcję negatywnych emocji, stresu, choroby i samopoczucia. Emocje pozytywne mają bardziej podobne struktury i mniej charakterystyczne sygnatury fizjologiczne niż emocje negatywne. Sygnalizują one, że sprawy idą dobrze i w konsekwencji mają mniej wyraźne i pilne tendencje do działania, ale mimo to prowadzą do jakiegoś celu.

W swoim modelu Fredrickson (1998) zasugerowała, że pozytywne emocje, takie jak radość, zainteresowanie, zadowolenie i miłość, pełnią adaptacyjną funkcję poszerzania chwilowego repertuaru myśli i działań jednostki. Pozytywne emocje mogą poszerzyć nasz repertuar myślowy, co przekłada się na większą możliwość zachowań. Zapewniają nam różne perspektywy, więcej opcji do wyboru oraz sprzyjają kreatywności i ciekawości. Dzięki poszerzonemu repertuarowi jesteśmy lepiej przygotowani do podejmowania świadomych decyzji, rozwiązywania problemów i znajdowania innowacyjnych rozwiązań.

Pozytywne emocje mogą również służyć budowaniu silnych relacji, wzbogacając zarówno nasze życie osobiste, jak i sieci zawodowe. Może to skutkować kreatywnością, eksploracją, które budują zasoby intelektualne i społeczne, zwiększając tym samym szerokorozumianą odporność emocjonlną. Co więcej, doświadczenie pozytywnych emocji może napędzać spiralę dobrostanu i służyć do “cofania” skutków stresu i negatywnych emocji.

W przełomowym przeglądzie Lyubomirsky’ego, Kinga i Dienera (2005) oceniono wpływ ogólnego pozytywnego afektu, stwierdzając, że jest on predykcyjnie związany z sukcesem osobistym i zawodowym oraz fizycznym i psychicznym dobrostanem. Ja również podpisuję się pod tym, że pozytywne emocje zasługują na większą uwagę w badaniach nad zachowaniem organizacyjnym oraz że organizacje i pracownicy mogą odnieść korzyści ze świadomego kultywowania częstszego doświadczania pozytywnych emocji. Poświęcając czas na świadome kultywowanie i zwracanie uwagi na swoje pozytywne emocje, możesz wiele osiągnąć dla siebie, ale również i dla innych osób z Twojego otoczenia. Pamiętaj więc, aby docenić chwile radości i pozytywności w swoim życiu.

Jakie są emocje?

Emocje nie mają jednej, z góry zaprogramowanej odpowiedzi. Działają raczej w bardziej zniuansowany sposób, wpływając na nasze tendencje do działania i pomagając nam wybrać najbardziej odpowiednie zachowanie w zależności od sytuacji. Pomyśl o emocjach jak o mentalnym systemie GPS – pomagają one kierować naszymi działaniami w ogólnym kierunku, ale niekoniecznie mówią nam, którą dokładnie drogę wybrać. Wynika to z tego, że choć emocje w obu walencjach mają tendencje do działania, to nie powodują one bezpośrednio określonego zachowania w deterministycznym lub wbudowanym procesie.

Silne emocje mogą czasem prowokować do impulsywnego działania, ale często tendencje do działania są moderowane, a reakcje wybierane bardziej ostrożnie. W rzeczywistości ta sama emocja może mieć całkiem różne efekty przejawiane w zachowaniu w zależności od różnic indywidualnych i sytuacyjnych.

Narayanan i McAllister (2012) zwrócili uwagę, że emocje nie powodują automatycznie zachowania, jak w przypadku strachu który mówi  że trzeba uciekać. Emocje uruchamiają raczej bardziej wrażliwy na kontekst proces, który skutkuje działaniem. Można z tego wywnioskować, że zachowanie podąża za emocjami a ludzie działają na podstawie przewidywanych emocji, a nie bieżących. Warto podkreślić badania Granta i Wrześniewskiego (2010) którzy wykazali, że przewidywane poczucie winy i wdzięczności pośredniczyły w relacji między kluczowymi samoocenami a wydajnością.

Najwłaściwsze może być myślenie o emocjach jako o paliwie, o regulacji emocjonalności jako o hamulcach, a o poznaniu, w tym o myślach dotyczących przewidywanych emocji, jako o kierownicy kierującej tendencjami do działania (z wyjątkiem sytuacji, gdy paliwo zostanie zastąpione dynamitem). Postaraj się traktować swoje emocje jak paliwo dla samochodu. Zapewnia Ci moc potrzebną do osiągnięcia Twoich celów. Reguluj swoje emocje jakbyś posiadał hamulec podobny do tego w Twoim samochodzie. Jak widzisz przeszkodę przed sobą – zacznij hamować wcześniej, spowalniaj swoje emocje przed zbyt szybką jazdą.

Swoje myśli wykorzystaj do przewidywania i kierowania podobnie jak to robisz za kierownicą gdy prowadzisz auto. Kieruj swoimi działaniami we właściwym kierunku i staraj się pozostać na właściwym kursie. Mając to na uwadze, możesz robić postępy w kierunku swoich celów, jednocześnie trzymając emocje na wodzy. Monitorując swoje uczucia i odpowiednio nimi zarządzając, możesz skutecznie kierować się w kierunku pożądanych rezultatów. Nie jest to łatwe ale podobnie jak opanowałeś jazdę autem możesz opanować tę sztukę. Np. poprze trening inteligencji emocjonalnej.

Emocje a podejmowanie decyzji

Emocje i podejmowanie decyzji mogą być trudne, ponieważ niewłaściwa ilość stresu lub pobudzenia może zaciemnić nasz osąd. Jednak badania sugerują, że umiarkowany poziom stresu może pomóc nam w podejmowaniu bardziej racjonalnych decyzji. Dodatkowo, łagodne pozytywne nastroje mogą zwiększyć elastyczność poznawczą i poszerzyć nasze wyszukiwanie informacji. Na koniec ważne jest, aby pamiętać, że wpływ intensywności lub pobudzenia, a nie tylko wartościowości, powinien być brany pod uwagę przy rozważaniu, w jaki sposób emocje wpływają na podejmowanie decyzji. (czyt. Błędy poznawcze)

Klasyczna teoria konfliktu (Janisa i Manna 1977) opisuje potencjalny wpływ pobudzenia emocjonalnego np. lęku czy stresu na podejmowanie decyzji w sytuacjach ryzykownych. Dowiadujemy się z niej , że średni poziom stresu powinien powodować podejmowanie racjonalnych decyzji. Istnieje również obszerna literatura dotycząca tego, w jaki sposób afekt w postaci nastroju może wywoływać uprzedzenia i wpływać na heurystykę w podejmowaniu decyzji (np. Slovic, Finucane, Peters, i MacGregor, 2007).

Isen (2008) przedstawił doskonały przegląd efektów indukowanego łagodnego nastroju pozytywnego na poznanie, przetwarzanie informacji i podejmowanie decyzji, konkludując, że łagodny pozytywny afekt zwiększa elastyczność poznawczą. oraz może poszerzać zakres wyszukiwania i przetwarzania informacji. Natomiast wysoki afekt wiąże się z zawężeniem uwagi konkretnie do źródła aktualnego problemu.

Emocje w procesie podejmowania decyzji i osądu w pracy

Ogólnie rzecz biorąc, emocje są potężnymi czynnikami decyzyjnymi, które mogą prowadzić zarówno do korzystnych, jak i szkodliwych konsekwencji. Biorąc pod uwagę emocje przy podejmowaniu decyzji, możemy dokładniej ocenić wyniki i dokonywać lepszych wyborów dla siebie i naszych organizacji. (por. Błędy poznawcze, Lista błędów poznawczych)

Literatura sugeruje, że zrozumienie obecnych stanów emocjonalnych może pomóc w podejmowaniu świadomych decyzji, wpływając na to, jak myślimy o problemach, jak głęboko się nad nimi zastanawiamy i do jakich celów dążymy. Ważne jest również, aby zdać sobie sprawę, że pewne emocje mogą nas uprzedzić na korzyść standardowego lub automatycznego/heurystycznego przetwarzania.

Gdy zrozumiemy i włączymy te niuanse emocji do naszych procesów decyzyjnych, będziemy lepiej przygotowani do dokonywania najlepszych możliwych wyborów.

Emocje a przywództwo

Przywództwo polega na zrozumieniu i zarządzaniu ludzkimi emocjami. Liderzy muszą być w stanie rozpoznawać, wyrażać i regulować własne emocje, a także emocje swoich podwładnych, aby stworzyć środowisko promujące pozytywne relacje i motywację. Obejmuje to rozwijanie inteligencji emocjonalnej, świadomość wpływu swoich działań na innych oraz tworzenie atmosfery zaufania i szacunku.

Mając to na uwadze, ważne jest, aby liderzy starali się być emocjonalnie zgrani z członkami swojego zespołu, aby stworzyć produktywne i udane środowisko pracy. Przywództwo to relacja interpersonalna między liderem a poszczególnymi zwolennikami lub między liderem a grupą. Relacja ta ma często duże znaczenie dla wszystkich stron, nie dziwi więc fakt, że jest ona naładowana emocjami, a odczuwane i wyrażane emocje mają kluczowe znaczenie dla relacji po obu stronach.

Znaczenie pozytywnych emocji w charyzmatycznym, transformacyjnym i autentycznym przywództwie jest od dawna doceniane, a w ostatniej dekadzie nastąpiła eksplozja badań nad emocjami w przywództwie i naśladownictwie (Knippenberg, Kleef, 2016).

Przykładowe wartościowe badania to:

• w jaki sposób ekspresja określonych emocji przez liderów przyczynia się do postrzegania przywództwa (Eberly, Fong, 2013),
• jak liderzy mogą celowo wywoływać lub regulować doświadczenia emocjonalne wśród zwolenników (Kaplan, Cortina, Ruark, LaPort, i Nicolaides, 2014),
• jak przejawy emocjonalne lidera wpływają na motywację, zaangażowanie i wyniki podwładnych (Koning i Kleef, 2015),
• jak emocje kształtują np. relacje lider – pracownik (Cropanzano, Dasborough i Weiss, 2017),
• jak emocje są zaangażowane w złe relacje lider-pracownik w postaci spirali nadużycia nadzoru (Oh i Farh, 2017),
• złożone uwarunkowania rządzące efektywną ekspresją emocjonalną lidera (Jordan i Lindebaum, 2015).

Emocje w negocjacjach

Negocjacje obejmują złożoną sieć emocji, które mogą dramatycznie wpłynąć na wynik. Ważne jest, aby być świadomym i rozumieć własne emocje, a także emocje drugiej strony, aby uzyskać pomyślny wynik. Pozytywne emocje, takie jak szczęście i ekscytacja, mogą pomóc w budowaniu zaufania i promowaniu współpracy między stronami.

Negatywne emocje, takie jak strach, gniew i rozczarowanie, mogą jednak zakłócać dynamikę negocjacji, prowadząc do nieufności i konfliktów. Wykorzystanie siły emocji w negocjacjach jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w każdym scenariuszu negocjacyjnym. Kwestie dotyczą emocji odczuwanych przez strony, w tym ich ekspresyjnych przejawów (autentycznych lub strategicznych), oraz wpływu na wyniki negocjacji.

Emocje wpływają na poznanie i wnioskowanie negocjatorów na temat wiarygodności, motywów i gotowości drugiej strony do ustępstw. Pozytywne emocje zostały stosunkowo zaniedbane w kontekście negocjacyjnym, choć dowody wskazują, że ułatwiają one osiągnięcie porozumienia, zaufania i długoterminowej relacji między stronami (zob. Olekalns i Druckman, 2014). Van Kleef i Coté (2018) zaoferowali doskonały przegląd dynamiki emocjonalnej w konflikcie i negocjacjach na poziomie jednostki i grupy. Warto się z tym zapoznać.

Praca emocjonalna, inaczej trening inteligencji emocjonalnej

Praca emocjonalna jest trudnym zadaniem, które wymaga umiejętności i zrozumienia świata emocjonalnego. Jest to zdolność do działania w sposób, który pokazuje emocje, które mogą nie być nasze, a jednocześnie są autentyczne. Głębokie działanie polega na zmianie tego, jak się czujemy, podczas gdy działanie powierzchowne wymaga tłumienia naszych wewnętrznych uczuć i okazywania pożądanej postawy. Podczas gdy oba podejścia mogą być skuteczne, głębokie działanie jest często bardziej skuteczne, ponieważ prowadzi do mniejszej liczby negatywnych skutków dla pracowników, takich jak dysonans emocjonalny.

Emocje w pracy

Emocje są wszechobecne w życiu zawodowym – w pracy, firmie, karierze, biznesie. Po pierwsze, firmy są wypełnione ludźmi, a ludzie nie mogą nie odczuwać emocji związanych z rzeczami, które są dla nich ważne. Praca dla wielu z nas to miejsce osiągnięć, w których dążenie do celu i tożsamość zawodowa często mają duże znaczenie, więc emocje tam się kłębią jak lawa w wulkanie.

Nasze emocje w pracy nie wystrzeliwują najczęściej tylko dlatego, że konsekwencje są zbyt duże. Jednak gdy są niezaopiekowanie lub uznajemy, że możemy sobie przestać je kontrolować, to wtedy się objawiają (niestety często w destrukcyjny sposób). Większość z nas spotkała szefa który potrafi okazywać nam podwładnym trudne emocje ale do swojego szefa trzyma je w sobie podobnie jak to robi wulkan.

Każda firma to także środowisko społeczne, w którym jednostki współpracują z współpracownikami, szefami, podwładnymi i klientami. Relacje te mogą układać się dobrze lub źle i mają znaczenie dla ludzi, dlatego też potrafią wywołać silne emocje w pracy. Jeśli posiadamy tę wiedzę, to trudno już negować stwierdzenie, że „emocje są integralną częścią miejsca pracy”. Pomagają pracownikom realizować swoje cele, budować relacje i współpracować w celu osiągnięcia celów firmy. Z drugiej strony mogą czasami tworzyć nieprzewidywalne lub niewygodne sytuacje. Zrozumienie ich i zarządzanie nimi jest niezbędne do odniesienia sukcesu w środowisku zawodowym na poziomie pracownika ale również dyrektora. Odpowiednie wyrażanie i kanalizowanie emocji może pomóc każdemu w pełni wykorzystać czas w pracy.

Emocje w biznesie

Emocje w organizacjach i relacjach biznesowych możemy rozpatrywać na wielu poziomach. W procesie przygotowywania nowych liderów, w negocjacjach, w konfliktach i obsłudze klienta. Można również wielokrotnie zauważyć w organizacjach jak emocje pracowników mogą się zbiegać, tworząc względnie jednorodny grupowy ton emocjonalny co ma wpływ na procesy zespołowe i wydajność. Na poziomie zespołu lub nawet całej firmy może istnieć charakterystyczny klimat emocjonalny, który wyznacza normy doświadczania i wyrażania pozytywnych lub negatywnych emocji.

Różne kombinacje norm doświadczania i wyrażania emocji mogą ułatwiać lub hamować wydajność w zakresie relacji, kreatywności, produktywności i niezawodności (Parke i Seo, 2017). Organizacje są obecnie nakłaniane do celowego zarządzania kulturą emocjonalną w celu maksymalizacji pożądanych wyników (np. Barsade i O’Neill, 2016).

Zarządzanie emocjami organizacyjnymi jest niezbędne do osiągnięcia pożądanych rezultatów. Dzięki skutecznemu zarządzaniu emocjami organizacje mogą stworzyć środowisko, które zachęca do pozytywnych relacji i kreatywności, zwiększa produktywność i niezawodność. Rozumiejąc centralne znaczenie emocji w miejscu pracy i tworząc kulturę świadomości emocjonalnej, organizacje będą w stanie zmaksymalizować wyniki.

Chociaż emocje można badać na wielu poziomach, dalsza część tego artykułu skupia się na poziomie osoby, gdzie emocje są generowane i doświadczane w czasie rzeczywistym. W związku z tym, rozsądne wydaje się rozpoczęcie od przedstawienia teorii zdarzeń afektywnych (affective events theory) Weissa i Cropanzano (1996), która odegrała kluczową rolę w stymulowaniu ostatnich badań nad nastrojem i emocjami w miejscu pracy.

Emocje a nastrój u pracownika

Jeśli chodzi o badanie emocji na poziomie pracownika, teoria zdarzeń afektywnych (TZA) jest pomocnym narzędziem do zrozumienia doświadczenia emocji i nastroju w miejscu pracy w czasie rzeczywistym. Zapewnia nam strukturę do badania, w jaki sposób emocje wchodzą w interakcję w obliczu różnych wyzwań i scenariuszy. Wiedza ta może być następnie wykorzystana do poprawy ogólnego klimatu emocjonalnego i zwiększenia satysfakcji z pracy, pomagając ludziom czuć się bardziej skutecznymi, zaangażowanymi i szczęśliwymi w pracy.

Zacznijmy od wyjaśnienia TZA. Zwraca ona uwagę na bieżącą naturę oraz przyczyny nastrojów i emocji w pracy. Wskazuje ona, że należy przesunąć punkt ciężkości ze stabilnych cech środowiska pracy, takich jak np. projekt stanowiska pracy, na bardziej bezpośredni poziom konkretnych zdarzeń emocjonalnych, takich jak osiągnięcia, rozmowy okresowe/feedbackowe, interakcje pracowników lub poczucie zablokowanie jakiegoś celu danego pracownika.

Cechy środowiska pracy mogą predysponować do częstszego lub rzadszego występowania określonych zdarzeń emocjonalnych, ale to samo zdarzenie uruchamia proces oceny i przeżywanie emocji w czasie rzeczywistym. Emocja ta może niekiedy prowadzić do dość spontanicznych zachowań, ponieważ pracownik reaguje na bezpośrednią sytuację i sposób, w jaki się w danym momencie czuje.

Przykładami takich spontanicznych działań mogą być m.in. pomoc lub jej odmowa. Z czasem emocje doświadczane w związku z kolejnymi wydarzeniami w pracy mogą się kumulować i wpływać na bardziej stabilne postawy, takie jak satysfakcja z pracy i zaangażowanie organizacyjne, a te z kolei przewidują zachowania kierowane oceną, takie jak rotacja. Istnieje wiele opracowań naukowych na poparcie tej teorii (Fisher, 2002; Wegge, Dick, Fisher, West, i Dawson, 2006; Weiss i Beal, 2005).

TZA sugeruje, że obecne emocje pracownika z czasem mogą prowadzić do bardziej długoterminowych postaw lub zachowań. Potwierdzają to badania (Fisher, 2002; Wegge, Dick, Fisher, West, & Dawson, 2006; Weiss & Beal, 2005). Ważne jest, aby zwracać uwagę na poszczególne incydenty, które mogą wpływać na stan emocjonalny pracownika i jego reakcje. Uznanie tych wydarzeń i rozważenie, w jaki sposób mogą one wpłynąć na stosunek danej osoby do pracy, może pomóc w zapewnieniu zarówno lepszej satysfakcji z pracy, jak i wydajności.

Wpływ emocji w biznesie, zarządzaniu i organizacjach

Jeśli chodzi o emocje w miejscu pracy, ważne jest, aby pamiętać, że mogą wystąpić zarówno pozytywne, jak i negatywne skutki. Pozytywne emocje, takie jak szczęście, entuzjazm i duma, mogą prowadzić do zwiększenia produktywności, motywacji i współpracy między pracownikami.

Z drugiej strony, negatywne emocje, takie jak gniew, strach i poczucie winy, mogą mieć również pozytywny wpływ, ponieważ często skutkują proaktywnym zachowaniem. Ostatecznie należy pamiętać o emocjach wyrażanych w miejscu pracy i rozpoznawać ich potencjalny wpływ na jednostki, zespoły i organizacje. Emocje mają niewątpliwie znaczenie hedonistyczne dla osoby ich doświadczającej, zarówno w wymiarze natychmiastowym, jak i kumulatywnym w odniesieniu do zdrowia i dobrostanu. Mają również wpływ na zachowania jednostki i relacje interpersonalne.

Często zakłada się, że emocje pozytywne i negatywne mają symetryczne konsekwencje, przy czym emocje pozytywnie wywołują konsekwencje pozytywne, a negatywnie – negatywne. Choć często może to być prawdą, istnieje wiele przykładów efektów asymetrycznych (Lindebaum i Jordan, 2014; Lindebaum, Jordan, i Morris, 2016; Van Knippenberg i Van Kleef, 2016).

Na przykład Lebel (2017) omówił proaktywność stymulowaną przez strach i gniew, a skutkującą wynikami dla pracownika i organizacji (zob. też Lindebaum i Geddes, 2016). Ilies, Peng, Savani i Dimotakis (2013) wykazali, że poczucie winy wywołane informacją zwrotną o kontrproduktywnym zachowaniu w pracy wzmacnia późniejsze pozytywne zachowania dla firmy.

Prawidłowo zarządzana praca emocjonalna może pomóc w budowaniu zaufania i lojalności między klientami i pracownikami. Praca emocjonalna ma miejsce wtedy, gdy pracownicy modyfikują lub tłumią emocje, które odczuwają, aby okazać emocje wymagane przez organizację, często w miejscu obsługi klienta. Koncepcja ta przyciągnęła wiele badań od 1990 roku, a Grandey i Gabriel (2015) przedstawiają przegląd procesów i wyników pracy emocjonalnej.

Historycznie, w literaturze dotyczącej pracy emocjonalnej badano dwie reakcje na organizacyjne zasady ekspozycji. Jedną z nich jest działanie głębokie, które ma miejsce, gdy pracownicy zmieniają swoje samopoczucie, aby móc zaprezentować klientom pożądany (zazwyczaj pozytywny) wygląd (np. myśląc o szczęśliwym wydarzeniu lub starając się przyjąć perspektywę klienta, aby wywołać pozytywne emocje, a tym samym ułatwić dostarczenie przyjaznej i pomocnej obsługi).

Drugi rodzaj to działanie powierzchniowe, w którym pracownicy nie zmieniają swoich podstawowych (zwykle negatywnych) emocji, ale próbują stłumić ich okazywanie i udawać (zwykle pozytywne) zachowanie oczekiwane przez pracodawcę. Pracownicy, którzy działają powierzchownie mogą doświadczać dysonansu emocjonalnego. Metaanalizy sugerują, że działanie powierzchniowe jest ogólnie szkodliwe dla dobrostanu pracowników (Kammeyer-Mueller, 2013).

Można by się tego spodziewać na podstawie bardziej ogólnej literatury dotyczącej regulacji emocji, która sugeruje, że tłumienie negatywnych emocji jest często szkodliwe (Chervonsky i Hunt, 2017). Powierzchowne działanie swoich uczuć w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta może często prowadzić do negatywnych skutków dla zdrowia psychicznego. Udowodniono jednak, że wyrażanie prawdziwych pozytywnych emocji jest skuteczne w poprawie obsługi klienta i tworzeniu silniejszych relacji z klientami.

Tłumienie negatywnych emocji jest szkodliwe, dlatego ważne jest, aby przyjąć zrównoważone podejście w kontaktach z klientami. Rozumiejąc korzyści płynące z wyrażania prawdziwych pozytywnych emocji, a także zachowując równowagę między działaniem powierzchownym a głębokim, możesz stworzyć silne więzi z klientami, jednocześnie dbając o siebie.

Badania nad pracą emocjonalną zaczynają się poszerzać, uznając alternatywę autentycznego wyrażania pozytywnych emocji i tego, jak okazywanie tych emocji może być zdrowe i satysfakcjonujące dla pracowników. Wciąż pozostaje wiele do zrozumienia w organizacjach. Gdyby liderzy wiedzieli w jaki sposób pomóc pracownikom poczuć prawdziwe pozytywne emocje, aby powierzchowne działanie nie stało się konieczne to dzisiejszy biznes w Polsce byłby nie do poznania ;-).

Dzięki większej wiedzy możemy lepiej zrozumieć sposoby wspierania pracowników w ich emocjonalnej pracy i tworzyć pozytywne środowiska pracy, w których pracownicy mogą swobodnie wyrażać siebie i mogą doświadczać satysfakcji z pracy dzięki znaczącym interakcjom z klientami. Zdecydowana większość badań nad pracą emocjonalną dotyczyła sytuacji, w których obowiązywały zasady okazywania emocji pozytywnych, pracownicy zgłaszający zaangażowanie w działania powierzchniowe to ci, którzy początkowo odczuwali i nadal odczuwają emocje negatywne.

Widoczny negatywny wpływ działania powierzchniowego na samopoczucie może wynikać co najmniej w takim samym stopniu z odczuwania negatywnych emocji, jak i z działania mającego na celu stłumienie okazywania tych emocji (Semmer, Messerli, i Tschan, 2016). Grandey i Melloy (2017) zwrócili uwagę, że istnieje alternatywa dla działania – autentyczna ekspresja emocji przez pracowników, którzy autentycznie czują się pozytywnie i okazują te pozytywne emocje klientom bez użycia jakiejkolwiek interweniującej strategii regulacji emocji.

Czym są i do czego służą emocje w pracy?

Zrozumienie, w jaki sposób emocje wpływają na miejsce pracy, jest istotną częścią tworzenia udanego, zdrowego i produktywnego środowiska pracy. Emocje mogą mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne skutki, w zależności od tego, jak są zarządzane. Zwiększając świadomość emocji w miejscu pracy, zachęcając do strategii regulacji emocjonalnej i promując pozytywne emocje, organizacje mogą stworzyć bardziej pozytywne środowisko pracy, które wspiera dobre samopoczucie emocjonalne pracowników i ogólny sukces.

Po co nam emocje w pracy?

Emocje są istotną częścią tego, jak pracujemy i wchodzimy w interakcje w miejscu pracy, od tego, jak przetwarzamy informacje, po sposób komunikowania się z naszymi współpracownikami. Mogą pomóc nam zrozumieć i odpowiednio zareagować na naszą obecną sytuację, a jednocześnie wpłynąć na naszą uwagę, motywację, kreatywność i dobre samopoczucie. Ważne jest, aby dbać o nasze emocje i zarządzać nimi w zdrowy sposób, ponieważ mogą one mieć złożony wpływ na nasze zachowanie, który może zależeć od kontekstu. Dzięki tej wiedzy możemy wykorzystać emocje, aby być bardziej efektywnym i produktywnym w naszych rolach organizacyjnych.

Przewiduje, że jesteśmy przed „emocjonalną rewolucją” w polskich firmach. Jej obecne przedwiośnie pokazuje, że firmy zaczynają się skupiać na nastrojach i dyspozycjach emocjonalnych swoich pracowników. Jednak z nowymi pokoleniami (zwanymi Z) to nie będzie wystarczające. Należy skupić się na złożonych rolach odgrywanych przez poszczególne emocje w miejscu pracy. Poszczególne emocje, takie jak np. strach, złość, nuda, wdzięczność i duma mają swoje własne charakterystyki, które wpływają na tendencje do działania u pracowników. Należy poznać jak one kierują ludźmi do reagowania na bieżącą sytuację. Zrozumienie w ramach organizacji, że emocje mają wpływ na pracownika i modyfikują jego uwagę, motywację, kreatywności, przetwarzania informacji a tym bardziej jego osądy o samej firmie może zagwarantować przewagę na obecnym „rynku pracownika”.

Dla wielu może to zabrzmieć banalnie, ale trzeba rozpocząć nauczanie przełożonych od tego, że niektóre emocje mają charakterystyczny ton głosu lub wyraz twarzy, które pełnią funkcję polegającą na komunikowaniu swojego stanu współpracownikom. Z tego powodu emocje są integralną częścią procesów społecznych zachodzących w ramach danej firmy/organizacji. Niezaopiekowanie się tymi informacjami będzie miało swoje daleko idące konsekwencje w przywództwie, pracy zespołowej, negocjacjach i obsłudze klienta. Wpływ emocji na zachowanie pracownika może być złożony i zależny od kontekstu, a nie wprost mechaniczny jak nam się wydaje gdy proponujemy owocowe czwartki czy wyjazd integracyjny. Pracownicy mogą regulować emocje, których doświadczają, zakres, w jakim okazują to, co czują oraz działania, które wybierają w odpowiedzi na to, jak się czują.

Bycie jedną nogą w nauce a drugą w praktyce biznesowej pokazuje mi, że w firmach mamy  pełno zarówno negatywnych, jak i pozytywnych emocji. Podczas gdy badacze koncentrują się  głównie na potencjalnych wadach negatywnych emocji, takich jak gniew czy lęk. Moim zdaniem należy więcej badać w jaki sposób pozytywne emocje – takie jak szczęście i zadowolenie – mogą być doświadczane, regulowane czy wyrażane przez pracowników w ich organizacjach.

Dzięki nauce i teorii dowiedzieliśmy się dużo o emocjach negatywnych (np. złości lub lęk) i ich potencjalnych negatywnych skutkach (np. agresja lub unikanie). Dobrą informacją jest to, że negatywne emocje mogą mieć czasem pozytywne konsekwencje. Dyskretne emocje pozytywne były stosunkowo ignorowane w badaniach organizacyjnych, ale odczuwanie i wyrażanie pozytywnych emocji często ma pozytywne konsekwencje. Istnieje szerokie pole do badania sposobów, w jakie konkretne emocje są doświadczane, regulowane, wyrażane i zachowywane w życiu organizacyjnym. Istnieją silne argumenty przemawiające za celowymi działaniami organizacji i pracowników na rzecz zwiększenia występowania pozytywnych emocji w pracy.

Przez wiele lat emocje w miejscu pracy były całkowicie ignorowane lub uważane za irracjonalne. Stąd też nie było dla nich miejsca w organizacjach, które uważano za bastiony racjonalności, lub uznawano je jedynie za źródło irytującej nierzetelności w raportowaniu bardziej stabilnych postaw i spostrzeżeń związanych z pracą. Na zachodzie takie zmiany miały miejsce od lat 80 kiedy to pojawiło się pojęcie pracy emocjonalnej (Hochschild, 1983) czy pózniej treningu inteligencji emocjonalnej. Zaczęto wymagać od pracowników okazywania klientom określonych emocji, niezależnie od tego, czy rzeczywiście je odczuwają. Dużo od tego czasu udało się ustalić i staram się na naszych szkoleniach i treningach z inteligencji emocjonalnej to przybliżyć.

Powoli w Polsce emocje w miejscu pracy nie są już postrzegane jako irracjonalne lub niewiarygodne. Zamiast tego, w nielicznych ale jednak w kilku firmach w Polsce uznaje się, że pracownicy powinni mieć możliwość wyrażania prawdziwych emocji klientom i współpracownikom, aby mogli być akceptowani i szanowani w środowisku organizacyjnym. Badania nad emocjami w pracy wzrosły wykładniczo w ciągu ostatnich dwóch dekad, co pokazuje, że emocje odgrywają ważną rolę w motywowaniu i napędzaniu wydajności indywidualnej i zespołowej. Obecnie organizacje przyjmują ideę (nie zawsze ją wdrażają a raczej wykonują tego typu pozory) tworzenia bezpiecznych środowisk, w których pracownicy czują się komfortowo, aby pokazać swoje prawdziwe ja i budować udane kariery. Akceptowanie emocji w miejscu pracy w dłuższej perspektywie może oznaczać lepszą obsługę klienta i silniejszą kulturę organizacyjną.

W badaniach naukowych nad emocjami w pracy często nacisk kładziony jest na nastrój, który to zoperacjonalizowany jest w metodologii badawczej od przyjemnego do nieprzyjemnego czy też  od wysokiego do niskiego pobudzenia. Ostatnio badania objęły również krótkotrwałe, dyskretne doświadczenia emocjonalne, takie jak złość, nuda i wdzięczność. Emocje mogą być pojmowane jako takie, które mają określone cele (człowiek jest zły z powodu czegoś). Pamiętajmy przy tym, że większość emocji ma tendencje do działania, które ukierunkowują pracowników (np. zbliżanie się w przypadku wdzięczności).